常住人口6萬、游客年接待量最高近3000萬人次，作為張家界旅游發(fā)源地和主陣地，她擁有許多個中國第1，如中國第1個國家森林公園、中國第1批世界自然遺產(chǎn)等；她還榮獲“平安中國建設(shè)示范縣”“全國依法治理創(chuàng)建活動先進單位”等榮譽，連續(xù)27年獲評全省社會治安綜合治理先進縣市區(qū)、連續(xù)17年獲評全省平安區(qū)縣。

武陵源區(qū)，一個以旅游立區(qū)、旅游興區(qū)、旅游強區(qū)的城區(qū)，是怎樣實現(xiàn)治理旅游秩序，維護旅游領(lǐng)域的穩(wěn)定，又是怎樣讓3000萬游客放心又滿意？

“近年來，武陵源區(qū)圍繞率先建成世界一流旅游目的地目標，突出以游客為中心主線，形成了部門各負其責，3大調(diào)解優(yōu)勢互補、形成拳頭合力攻堅的旅游糾紛化解工作思路，讓‘楓橋經(jīng)驗’之花綻放在每一名游客的心中?！蔽淞暝磪^(qū)委副書記、區(qū)委政法委書記屈輝這樣回答。

人民調(diào)解挺在前

今年8月，游客李女士的小孩無意間的推搡導致游客張先生的包掉到懸崖深處。由于張先生的身份證、財物、手機等全部資料均在包里，因此雙方發(fā)生了激烈爭執(zhí)，小朋友在一旁嚇得哇哇大哭。

無奈之下，張先生的朋友抱著試一試的想法撥通了在景區(qū)無意間看到的旅游調(diào)解委員會電話。

接到電話，調(diào)解員王兵勛和同事迅速趕到現(xiàn)場進行調(diào)解，最終讓雙方達成諒解。王兵勛建議張先生繼續(xù)未完成的行程，他和同事負責打撈包。張先生和朋友半信半疑地走向下一個觀景點。下午5點左右，王兵勛和同事將張先生的包送到了酒店房間。

2013年，武陵源區(qū)成立旅游糾紛人民調(diào)解委員會，由16名退休政法干部、景區(qū)企業(yè)員工、法律服務志愿者組成的專（兼）職調(diào)解員隊伍，按照“7×24小時”的工作模式，以兩人為一小組，3小組輪流值守，確保游客在旅游過程中產(chǎn)生的糾紛及時妥善處理。近3年，調(diào)委會共調(diào)解糾紛200余起，為游客挽回經(jīng)濟損失100余萬元，調(diào)解成功率、滿意率均達100%。

旅調(diào)委還結(jié)合景區(qū)網(wǎng)格化治理工作，為每個景區(qū)（點）配備1名網(wǎng)格員?！疤貏e是在旅游旺季，因為游客排隊時間長、天氣等因素，容易引發(fā)游客間言語矛盾及肢體沖突。我們在日常摸排時對這類情況做到發(fā)現(xiàn)1起，解決1起?！碧熳由剿鞯谰W(wǎng)格員袁杰說。

打造15分鐘維權(quán)服務圈

“我們所有的工作只有一個中心，就是讓游客來到武陵源之后，觀賞到武陵源的山水之美的同時，體驗到武陵源的誠信、法治、人文之美?！眳^(qū)文旅體廣局黨組書記、局長向延初說。

通過“平安滿意在武陵源”辦公室牽頭，由文旅、張管局、景區(qū)派出所、景區(qū)綜合執(zhí)法大隊及“鐵腕治旅”相關(guān)單位共同協(xié)作，形成“1+4+N”聯(lián)合工作機制，提高全區(qū)旅游秩序的監(jiān)管水平，營造文明誠信、規(guī)范有序、安全滿意的旅游氛圍。

依托“1+N+15分鐘”維權(quán)服務圈，打造便利快速的旅游消費糾紛化解機制。以線上接訴平臺為依托，構(gòu)建接訴平臺、市場監(jiān)督管理所、消費維權(quán)服務站縱向3級聯(lián)動快速處理網(wǎng)絡(luò)；協(xié)同公安、文旅、司法、景區(qū)綜合執(zhí)法大隊等N個部門橫向維權(quán)服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)15分鐘內(nèi)到達處訴現(xiàn)場的目標。

在全國景區(qū)旅游購物行業(yè)首推三十天無理由退貨制度，給予游客沖動購物后悔權(quán)，打造安全、放心、誠信購物環(huán)境。近3年共受理游客消費投訴舉報1018件，調(diào)解成功400余件，為游客挽回經(jīng)濟損失300余萬元。

“我們實行全天候值班、熱線24小時暢通，落實首問責任制。堅持一般投訴，現(xiàn)場處理完畢；重大投訴，游客離開武陵源前處理完畢；特殊情況，游客離開武陵源后15日內(nèi)處理完畢的原則，確保旅游消費糾紛第一時間得到解決?！眳^(qū)市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長楊俊介紹。

推動矛盾糾紛就地化解

2018年8月，武陵源區(qū)成立旅游糾紛人民調(diào)解工作聯(lián)席會。由區(qū)委政法委牽頭，司法行政、文旅、市監(jiān)、公安、法院等部門每季度至少召開一次聯(lián)席會，定期研究相關(guān)工作，為景區(qū)治理聚合力。

“我們創(chuàng)新調(diào)處形式，注重對景區(qū)矛盾糾紛的整體系統(tǒng)預防。針對工作中遇到的重大疑難復雜矛盾，及時召集各相關(guān)單位參加，推動矛盾糾紛就地化解，實現(xiàn)矛盾糾紛化解和景區(qū)治理統(tǒng)籌推進。”區(qū)委政法委常務副書記毛常青說。

區(qū)司法局提高以獎代補專項資金使用效率，夯實經(jīng)費保障推動工作?！皡^(qū)委區(qū)政府高度重視對旅游糾紛化解工作的資金保障力度，涉及到景區(qū)調(diào)解的專項經(jīng)費，確保第一時間申請，第一時間撥付?！眳^(qū)司法局黨組書記顧旭介紹，近3年累計為涉旅糾紛化解提供各項工作經(jīng)費100余萬元。

此外，區(qū)人民法院2007年在全國首創(chuàng)了旅游速裁法庭，堅持“效率上快、程序上簡、收費上免、方式上調(diào)”的原則，建立電話、接訪、上門、巡回等多種途徑的立案機制，打造咨詢、起訴、立案、調(diào)處、執(zhí)行一站式辦案機制，實行24小時全天候值班制度。

2017年，旅游速裁法庭依托微信公眾平臺開通網(wǎng)上旅游速裁法庭，成立微信調(diào)解室，10名員額法官24小時在線受理游客糾紛。游客可以直接通過微信平臺在線調(diào)解、在線兌現(xiàn)。通過網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上支付，讓旅客既解決矛盾糾紛，又不耽誤行程。