近年來，張家界市持續(xù)優(yōu)化旅游法治化發(fā)展環(huán)境，以“投訴不出景區(qū)”為目標(biāo)，通過建強(qiáng)法治服務(wù)隊(duì)伍、優(yōu)化涉旅糾紛快速處置流程等舉措，確保旅游糾紛高效、妥善處置，不斷提升旅游治理體系和能力現(xiàn)代化水平，努力打造一張“5A級的法治名片”。

2023年，張家界未發(fā)生重大涉旅輿情事件、未發(fā)生有影響的涉外事件，景區(qū)景點(diǎn)無刑案、無較大以上安全事故，核心景區(qū)所在地武陵源區(qū)被授予平安中國建設(shè)示范縣。

擦亮“法旅名片”，寓法于游，因地制宜

積極探索“法治+”旅游融合發(fā)展新路徑，健全依法治旅體系，提升綜合施治“精準(zhǔn)度”。

完善組織領(lǐng)導(dǎo)體系。成立市委主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的市委旅游工作委員會，建立健全定期議事、綜合協(xié)調(diào)、督查考核等制度機(jī)制，推動涉旅糾紛化解責(zé)任壓實(shí)到屬地、明確到部門、傳導(dǎo)到基層，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動、齊抓共管工作格局。

深入推進(jìn)地方立法。出臺全國首部全域旅游促進(jìn)條例，制定并嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于為全域旅游建設(shè)提供司法服務(wù)保障的指導(dǎo)意見》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游速裁工作的指導(dǎo)意見》《張家界市旅游市場管理規(guī)定》等法律法規(guī)，建立健全涉旅矛盾糾紛化解職責(zé)和管轄機(jī)制、專項(xiàng)整治督辦機(jī)制，推動依法治旅從規(guī)劃到產(chǎn)業(yè)、從景區(qū)到城區(qū)、從上游到下游、從游客居民到企業(yè)主體等全面覆蓋。

健全執(zhí)法監(jiān)管體系。深入推進(jìn)旅游綜合執(zhí)法體制改革，在全國率先建立旅游速裁法庭，在全省率先成立旅游警察支隊(duì)，協(xié)同推進(jìn)市縣兩級旅游警察、旅游法庭、旅游檢察工作室建設(shè)，配齊配強(qiáng)各級旅游市場監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍，創(chuàng)新設(shè)計(jì)“1+4+N”涉旅糾紛調(diào)解處理工作機(jī)制，加強(qiáng)涉旅職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動、快處快辦，開展重點(diǎn)時期和時間節(jié)點(diǎn)聯(lián)合執(zhí)法，即時化解涉旅糾紛。

巧用“加減乘除”，以旅彰法，提質(zhì)增效

堅(jiān)持抓重點(diǎn)、破難點(diǎn)、疏堵點(diǎn)，妥解游客急難愁盼問題，推動涉旅工作靠前發(fā)展。

在矛盾化解上做“加法”。出臺《關(guān)于旅游糾紛訴調(diào)對接多元化解工作的意見》，將12345公共服務(wù)熱線作為涉旅糾紛投訴統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦平臺，建立旅游消費(fèi)糾紛在線解決ODR機(jī)制，推動旅游速裁法庭、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、旅游協(xié)會、人民調(diào)解委員會的第三方調(diào)解、司法調(diào)解、涉旅行政部門行政調(diào)解綜合聯(lián)調(diào)。在游客主要集散地永定區(qū)、武陵源區(qū)，全省首創(chuàng)“旅游糾紛在線人民調(diào)解”模式，利用“湘調(diào)和”和“矛盾糾紛調(diào)解”信息系統(tǒng)，高效、便捷調(diào)處旅游糾紛。

2021年以來共受理旅游糾紛調(diào)解申請498起，調(diào)解成功454起，調(diào)解成功率91.2%。

在服務(wù)距離上做“減法”。“線上”“線下”齊發(fā)力，在全國首創(chuàng)旅游流動速裁法庭后，相繼推出了“在途速裁”APP，建立了全域旅游在線消費(fèi)糾紛解決ODR機(jī)制，游客可通過手機(jī)掃描下載“在途速裁”APP，在APP上可完成網(wǎng)上開庭、調(diào)解，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)解案件在立案后一般情況下兩小時內(nèi)就可結(jié)案，糾紛較大案件最遲在游客離開當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)之前結(jié)案并執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天立案、當(dāng)天調(diào)處、當(dāng)天執(zhí)行、當(dāng)天兌現(xiàn)”。

在拓展空間上做“乘法”。出臺綜治中心暨網(wǎng)格化服務(wù)管理陣地建設(shè)規(guī)范，建設(shè)景區(qū)類“微網(wǎng)格”423個，落實(shí)“1+3+8”景區(qū)網(wǎng)格運(yùn)行管理模式，制定“旅游咨詢零距離、救助服務(wù)零誤差、安全服務(wù)零事故、誠信服務(wù)零投訴”平安景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游速裁法庭進(jìn)微網(wǎng)格，實(shí)行24小時值班制，全天候受理游客提出的投訴，法官在接訴后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場化解糾紛，實(shí)現(xiàn)哪里有糾紛投訴哪里就有旅游速裁法庭。持續(xù)做好巡回辦案工作，提供咨詢、立案、調(diào)處、執(zhí)行一站式服務(wù)，打消游客時間上的顧慮，及時維護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。

在隱患排查上做“除法”。堅(jiān)持“調(diào)防結(jié)合，以防為主”，大力開展服務(wù)全域旅游“創(chuàng)三優(yōu)”活動，打造15個新時代文明實(shí)踐旅游景區(qū)服務(wù)窗口，樹立“袁謀文黨代表工作室”等服務(wù)品牌，組織“黨員義務(wù)咨詢臺”“景區(qū)協(xié)作群”開展尋人、找物、送藥等便民服務(wù)，在人員密集場所、購物場所、主要景點(diǎn)等重要部位均設(shè)置“一鍵呼救”系統(tǒng)，全面落實(shí)“30天無理由退換貨”承諾制度、“十分倒扣”管理制度和投訴直報點(diǎn)制度，切實(shí)解決游客旅游購物、消費(fèi)維權(quán)的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。部署推進(jìn)“鐵腕治旅”十大專項(xiàng)整治，近三年來共計(jì)立涉旅行政案件253起，處罰涉旅市場主體116家、從業(yè)人員153名，涉旅投訴呈現(xiàn)逐年下降趨勢。

創(chuàng)建“志愿小隊(duì)”，沉浸普法，紓難解困

聯(lián)合文旅、法院、市場監(jiān)管、司法行政等部門建立旅游普法志愿小分隊(duì)，開展“法治宣傳進(jìn)景區(qū)”上門送法、進(jìn)店講法，定期舉辦文旅普法講堂，強(qiáng)化文旅企業(yè)管理人員法治學(xué)習(xí)，優(yōu)化法治營商環(huán)境，引導(dǎo)文旅企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營。建立法律服務(wù)志愿小分隊(duì)，在各大景區(qū)檢票口搭建服務(wù)站、設(shè)立咨詢臺，以懸掛橫幅、張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳資料等形式向來張游客宣講《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《張家界市文明行為促進(jìn)條例》等，接待游客法律咨詢，擇優(yōu)選聘景區(qū)講解員和普法志愿者，融法治精神于絕美山水之中，營造“沉浸式”法宣氛圍，獲得廣大游客朋友一致好評，拍攝的微電影《我就在你身邊》獲評第十屆全國“金法槌”優(yōu)秀獎。